'특단대책' 이케아, 전화·원격상담에 매장출점까지…'옴니채널 확대'

송고 2022.09.14 19:54 | 수정 2022.09.14 20:02
EBN 김남희 기자 (nina@ebn.co.kr)

서울 고덕동·대구 오프라인 新매장 출점…친환경 활동도 강화

수급불안 영향에 지난 회계연도 매출 10%↓…韓 첫 매출 추락

법인고객 확보·홈퍼니싱 캠페인으로 인테리어 패권 전쟁 참여

14일 프레드릭 요한손 이케아 코리아 대표는 "언제 어디서나 고객들이 이케아 제품을 접할 수 있도록 온·오프라인을 아우르는 다양한 서비스와 솔루션을 통해 고객 접근성과 편의성을 높일 예정"이라고 말했다. ⓒ이케아 코리아

글로벌 가구공룡인 이케아 코리아가 내년 8월까지 오프라인 매장뿐 아니라 전화와 화상 서비스 등 다양한 채널로 고객 서비스를 펼치겠다고 14일 밝혔다.

또 레스토랑에서 식물성 메뉴 비중을 늘려 친환경 활동도 강화하고 다른 지역 출점을 통해 한국에서의 시장 영향력을 공고히 할 방침이다.

이케아 코리아는 이날 이케아 광명점에서 기자간담회를 열고 이 같은 내용의 새 회계연도(2022.9∼2023.8) 사업 전략을 밝혔다.

이케아 코리아는 우선 소비자와 다양한 접점이 필요하다고 판단, 소비자와의 접촉 서비스를 넓힐 예정이다. 전화, 채팅, 온라인 화상 서비스 등 원격 채널에서 상담부터 결제까지 가능하게 하고 인테리어 전문 컨설팅을 제공하는 서비스도 매장뿐 아니라 원격 채널로 확대한다.

그간 오프라인 대형점포 중심 전략을 펼쳐온 이케아는 코로나 펜데믹을 계기로 온라인 채널 경쟁력이 준비되지 않아 어려움을 겪은 바 있다.

(사진 가운데)요한손 대표는 "2024년 하반기 서울 강동구 고덕동에 새 매장을 열고 대구광역시 매장은 2025년 상반기 오픈이 목표"라며 "광주광역시에 마련한 팝업스토어처럼 소규모의 색다른 접점도 계속 확장할 것"이라고 설명했다.ⓒ이케아 코리아

이에 프레드릭 요한손 이케아 코리아 대표는 "언제 어디서나 고객들이 이케아 제품을 접할 수 있도록 온·오프라인을 아우르는 다양한 서비스와 솔루션을 통해 고객 접근성과 편의성을 높일 예정"이라고 말했다. 이는 이케아코리아가 코로나19의 엔데믹 전환에 맞춰 국내 전략을 다시 세우는 차원으로 온·오프라인 투트랙 전략을 강화하기 위한 차원으로 해석된다.

요한손 대표는 "전화, 채팅, 온라인 화상 서비스를 통해 비대면 고객 응대 전략을 확대하는 한편 오프라인 매장 확대도 함께 펼치겠다"고 강조했다. 그는 "2024년 하반기 서울 강동구 고덕동에 새 매장을 열고 대구광역시 매장은 2025년 상반기 오픈이 목표"라며 "광주광역시에 마련한 팝업스토어처럼 소규모의 색다른 접점도 계속 확장할 것"이라고 설명했다.

그간 B2C(기업과 개인 간 거래) 중심이었던 이케아 코리아는 이제 고객층도 폭넓게 넓힐 방침이다. 기업, 소상공인 등 비즈니스 고객을 위한 B2B(기업 간 거래) 서비스인 '이케아 포 비즈니스'(IKEA for business)채널도 마련해 법인고객에 대한 컨설팅도 진행한다.

또 가구기업이라는 특색을 살려 국내 주거 문화를 반영한 홈퍼니싱 솔루션도 선보인다. 코로나 펜데믹을 계기로 집꾸미기 등 인테리어 시장이 급부상하면서 유통공룡을 포함해 이케아코리아도 인테리어 시장 패권을 놓고 제대로 나설 전망이다. 신규 브랜드 캠페인인 '집은, 해냄.'을 전개해 다양한 수납 제품을 선보이는 것이 대표적이다.

이케아 코리아 신규 브랜드 캠페인인 '집은, 해냄.'을 전개해 다양한 수납 제품을 선보이는 것이 대표적이다.ⓒ이케아 코리아

아울러 중고 제품 거래를 강화하고 이케아 레스토랑의 식물성 메뉴 비중을 42%까지 늘리는 한편 전기차 배송을 60%로 확대할 예정이다.

이 밖에 '기후안심기업'으로 거듭나기 위해 2030년까지 국내 재생 에너지 투자에도 나선다.

한편 이케아 코리아는 지난 회계연도(2021.9∼2022.8)에 6186억원의 매출을 올렸다고 밝혔다. 이는 직전 회계연도보다 10% 감소한 규모로 2014년 한국 진출 이후 첫 매출 추락 기록이다.

또 지난 회계연도 이케아 코리아 매장 방문자 수는 총 6682만명으로 집계됐고, 온라인 매출은 직전 회계연도 대비 12% 증가한 것으로 나타났다.

요한손 대표는 이에 대해 "(당시) 수급이 원활하지 않아 매출 감소로 이어진 것 같다. 지금은 수급이 원활해진 상태"라며 "'사회적 거리두기' 조치 완화 뒤 여행, 외식, 영화 등을 중심으로 소비가 늘면서 소비자들의 (이케아) 매장 방문이 줄고 부동산 거래 건수가 줄어든 것도 매출 감소에 영향을 끼쳤다"고 설명했다.

이에 대해 이케아 코리아는 지난해 원자재 가격 상승 등으로 일부 제품의 가격을 인상했으나 낮은 가격에 제품을 제공한다는 원칙은 지키고 있다고 강조했다. 이케아 코리아는 면밀한 모니터링을 통해 긍정적인 신호가 나타나면 다시 가격을 내릴 계획도 있다고 덧붙였다.

한편 유통업계에서는 이케아 코리아가 가구업종으로 등록돼 있어서 '대형마트 영업제한' 규제에서 벗어나 있다고 보고 있다. 일부에서는 이케아 코리아가 가구나 인테리어 제품 뿐만 아니라 식품과 생필품 등을 판매하는 사실상의 복합쇼핑몰이면서도 국내 대형마트에 적용되는 의무휴업 등과 같은 규제를 전혀 받지 않고 있어 역차별을 받고 있다는 지적도 나온다.

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