가구업계, AS서비스 확대로 ‘록인 효과’ 모색

송고 2023.10.03 06:00 | 수정 2023.10.03 06:00
EBN 이재아 기자 (leejaea555@ebn.co.kr)

AS·인테리어·멤버십 등 서비스 혜택 넓혀 고객 이탈 막기

가구업계 불황기 타개책 일환, 소비자 만족도 높아져 ‘윈윈’

한샘·현대리바트·오늘의집 등 스타트업까지 진출군 다양

국내 가구업체들이 AS(사후서비스) 강화 움직임에 한창이다. 픽사베이

국내 가구업체들이 AS(사후서비스) 강화 움직임에 한창이다. 고객들의 가구 소비 행위가 일회성 구매에서 끝나지 않도록 이른바 ‘록인 효과’를 내기 위한 목적에서다.

올 상반기까지 가구업계 전반이 침체기를 엮어온 탓에 보다 근본적으로 소비자의 만족도를 높이고 고객 이탈을 막기 위한 전략으로 풀이된다.

1일 가구업계에 따르면 한샘은 업계 최초로 인테리어 공사 보상 판매 프로그램을 도입했다. 이 프로그램은 이달 3일까지 한샘리하우스 상품을 재구매하는 고객에게 최대 1000만원 상당의 혜택을 제공한다.

보상 판매 대상은 부엌·욕실·수납·창호·도어·중문 등 인테리어 공사 전반으로 폭넓게 적용했다. 회사 측은 인테리어 교체 주기에 다다른 재구매·교차구매 고객을 확보하겠다는 복안에서 이 프로그램을 구상했다.

고객 입장에선 이전에 공사했던 부분을 새 상품으로 교체하거나 노후화된 부분을 추가 공사할 경우 비용 부담을 대폭 줄일 수 있는 것이다. 신규 고객도 이사 예정인 집에 한샘리하우스 상품이 철시돼 있다면 보상 판매 대상으로 인정된다.

현대리바트도 자사 제품에 대한 품질 보증 기간을 기존 1년에서 3년으로 확대 보장한다. 앞으로 현대리바트의 공식 직영점과 대리점, 온라인몰 등에서 자사 제품을 구매한 고객은 무상 AS를 3년간 제공받게 된다.

통상 인테리어 업계에선 한국소비자원에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 최대 1년의 품질보증제도를 적용해왔다. 하지만 현대리바트는 업계 처음으로 전 제품에 대한 품질 보증기간을 늘려 눈길을 끌었다.

현대리바트의 3년 품질 보증 제도 대상 품목은 소파, 침대, 서랍장 등 리바트 B2C 전 가구 제품을 비롯해 자사의 리모델링 전문 브랜드 ‘리바트 집테리어’의 인테리어 시공 패키지 상품 등 2500여 종이다.

현대리바트는 3년 무상 AS 도입과 함께 멤버십 제도도 개편한다. 현대리바트는 기존 리바트몰 회원 제도를 확대한 온·오프라인 통합 멤버십 서비스 ‘리바트 멤버스’를 신규 도입하기로 결정했다.

오늘의집은 인테리어 시공 중 발생할 수 있는 하자 및 지연 등의 피해를 보상하는 ‘오늘의집 시공책임보장’ 서비스를 시행하고 있다. 이는 오늘의집이 중개해준 인테리어 시공업체가 공사를 할 때 하자가 발생하거나 공사 완료일이 지연되면 오늘의집이 책임을 지고 공사를 마치는 서비스다.

시공 과정에서 하자가 발생하면 오늘의집 전담 고객만족팀이 나서 분쟁을 중재한다. 또 이 과정에서 인테리어 업체가 공사를 제대로 마무리할 능력이 부족하다 판단되면 오늘의집이 지정 협력사를 통해 시공 및 AS를 대신 진행한다. 시공 지연으로 고객의 손실이 발생할 경우 숙박비, 짐 보관료 등을 포함해 하루 최대 20만원까지 현금 보상을 제공한다.

업계 관계자는 “이 같은 AS 서비스 확대 기조는 가구업계가 불황을 타개하기 위해 내놓은 유인책의 일환이지만, 신규 고객 입장에서도 다양한 인테리어 서비스를 누릴 수 있어 ‘윈윈’인 셈”이라며 “확대된 서비스로 고객 만족도를 높이게 된다면, 기존 고객 이탈을 막는 ‘록인(Lock-in)’ 효과도 낼 수 있다”고 설명했다.

USD$	1,347.8	▲14.5
EUR€	1,474.6	▲11.9
JPY¥	903.1	▲8.4
CNH¥	190.9	▲2.0

가구업계, AS서비스 확대로 ‘록인 효과’ 모색

관련기사

전체 댓글 0

매매기준율