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미래부, 2016년 ARS 운영실태 분석·평가
- 송고 2016.12.11 12:00 | 수정 2016.12.11 11:04
- 정두리 기자 (duri22@ebn.co.kr)
금융 및 보험업 분야 우수
운수업 분야 미흡 평가
미래창조과학부는 자동응답서비스(ARS)를 운영하는 공공 및 민간부문 총 524개 운영기관을 대상으로 2016년도 ARS 운영 실태를 분석·평가했다고 11일 밝혔다. 금융 및 보험업 분야가 우수한 평가를 받은 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 나타났다.
이는 상담원 연결 지연, 대기시간 증가 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고, 이용요금 인하, ARS 시스템 개선 등 이용자 중심의 서비스 환경 조성을 유도하기 위한 조치이다.
미래부는 이번 ARS 운용실태 평가를 위해 ARS 서비스 이용자에 대한 만족도 조사, ARS 운영 협의회, 실무자 대상 평가 설명회 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표를 도출하고, 자가 진단 설문조사 및 전화조사 방법을 통해 평가를 실시했다.
또한 민간 부문 평가대상을 확대(민간부문 257개 → 441개)해 모든 산업분야에 대한 ARS 서비스 운영 실태를 파악하고자 했다.
평가결과, 전체 종합점수는 75.2점으로 2014년(77.1점) 대비 1.9점 하락했으나, 상담원 연결 지연 시 안내 서비스 제공, 콜백서비스 기능 및 ARS 구성도 제공 항목 등은 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.
산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 분석돼 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다. 공공부문에서는 건강보험심사평가원, 민간부문에서는 SK텔레콤이 각각 우수기관으로 선정됐다. 최근 3년동안 개선된 우수기관은 국립중앙의료원(공공부문), MG손해보험(민간부문)이다.
평가항목(15개)별로는 이용요금 분담 정도, 이용요금 고지 및 ARS 구성도 등 정보 제공, 다양한 ARS 서비스 제공 항목이 미흡하여 해당 항목에 대한 개선.보완이 필요한 것으로 나타났다.
한편, 미래부는 ARS 서비스 운영이 우수한 기관은 미래창조과학부 장관 표창을 수여할 예정이며,
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