자료=금융감독원

지난해 금융민원은 은행권역을 제외하고 여타 권역에서 전반적으로 증가한 것으로 집계됐다.

18일 금융감독원은 ‘2016년도 금융민원 및 금융상담 동향’을 통해 지난해 금융민원·상담 및 상속인조회는 총 72만4723건으로 전년(73만3622건) 대비 1.2% 감소했다고 밝혔다.

이중 금융민원은 7만6237건으로 전년(7만3094건) 대비 4.3% 증가했으며 금융상담은 49만6895건으로 전년(54만6689건) 대비 9.1% 감소했다. 금융상담은 주말상담·온라인상담 등 상담방식 다변화 및 홍보 강화로 금융자문은 증가한 반면 금융권역별 업무상담은 줄었다.

상속인조회는 15만1591건으로 전년(11만3839건) 대비 33.2% 증가했는데 이는 전국 지자체로 접수처 확대 이후 신청절차 간편화로 서비스 수요가 늘어났기 때문이다.

금융민원은 주로 분쟁민원 중심으로 증가했다. 2015년에 민원 증가세가 진정됐으나 지난해 들어 다시 증가세로 전환됐으며 은행권역을 제외한 모든 권역에서 증가했다.

민원 비중은 보험이 63.7%(생보 25.6%, 손보 38.1%)를 차지했으며 비은행(20.6%), 은행(11.6%), 금융투자(4.1%)가 뒤를 이었다.

은행은 8843건으로 전년대비 8.7%(841건) 줄었는데 이는 ‘여신’ 및 ‘예적금’ 등 전통적으로 민원이 집중됐던 유형이 전년대비 크게 감소했기 때문이다.

은행의 민원비중은 ‘여신’(30.0%) 및 ‘예·적금’(16.6%)이 절반가량을 차지했으며 ‘인터넷·폰뱅킹‘(5.7%), ‘신용정보’(4.4%) 등의 순이다.

비은행권은 1만5674건으로 전년대비 13.0%(1800건) 증가했다. 신용카드사 민원 비중이 46.0%(7213건)로 가장 높고 대부업자(12.1%, 1900건), 저축은행(11.9%, 1873건), 신용정보사(11.9%, 1866건) 순이다.

신용카드사는 DCDS(신용카드사가 소비자로부터 수수료를 받고 소비자에게 사망, 질병 등 사고 발생시 채무를 면제.유예해 주는 상품) 부당가입 관련 민원(1018건), 대부업자는 ‘부당채권추심’ 관련 유형의 민원(594건)이 많이 발생했다.

생명보험은 1만9517건으로 전년대비 2.0%(386건) 증가했으며 민원 비중은 ‘보험모집’(41.0%), ‘보험금 산정 및 지급’(18.2%), ‘면부책 결정’(15.5%) 등의 순이다.

‘보험모집’ 등 대부분 유형에서 민원이 소폭 감소한 반면 자살보험금 지급 등 ‘면부책 결정’ 민원이 크게 증가(809건, 36.5%)했다.

특히 자살보험금 지급(687건), 도수치료(590건) 및 백내장 수술시 사용하는 다초점렌즈(265건) 관련 민원이 전년대비 크게 늘었다.

손해보험은 2만9056건으로 전년대비 5.0%(1371건) 늘었으며 민원 비중은 ‘보험금 산정 및 지급’(45.9%), ‘계약의 성립 및 실효’(9.9%), ‘보험모집’(9.1%) 등의 순이다.

‘계약의 성립 및 실효’ 관련 민원은 줄어든 반면 다른 유형에서 민원이 전반적으로 증가했다. 특히 전년대비 교통사고 과실비율 산정 및 수리비(2572건) 및 렌트카 대차료 관련 보험금 과소지급(1395건) 관련 민원이 다수 발생했다.

금융투자는 3147건으로 전년대비 15.7%(427건) 증가했다.증권사는 2575건으로 전년대비 4.6%(114건) 늘었으며 민원 비중은 ‘내부통제·전산’(16.2%), ‘주식매매’(12.1%), ‘부동산·연금신탁’(6.4%), ‘수익증권’(5.7%) 등의 순이다.

‘내부통제·전산’ 및 ‘부동산.연금신탁’ 유형은 민원건수가 증가한 반면 주식매매, 수익증권 등 전통적인 유형은 감소했다.

한 증권 직원의 고객투자금 횡령(68건), 상장사인 한 기업의 상장폐지에 대한 항의성민원(130건)도 다수 발생했다.

투자자문사는 189건으로 전년대비 152.0%(114건) 증가했으며 주식투자방송 등 유사투자자문 및 유사수신업체 관련 민원 증가(102건)가 주요 원인이다.

부통산신탁사는 271건으로 전년대비 36.9%(73건) 늘었으며 시행사, 수분양자 및 신탁회사간 분양 계약상의 권리다툼 문제로 인한 집단민원(59건) 발생이 민원증가에 기인했다.

자료=금융감독원

한편 민원발생원인을 살펴보면 보험금 산정·지급(14.5%, 1만1021건), 불완전판매(12.2%, 1만427건), 금융회사 직원에 대한 불만(5.9%, 4497건), 보험 약관 해석(4.1%, 3118건) 및 부당채권추심(4.0%, 3066건) 순으로 나타났다.

각 발생원인내에서도 보험민원이 가장 큰 부분을 차지했는데 이는 우연적 보험사고에 기초한 보험계약의 특성상 판매자와 소비자간 약관의 해석·이해 정도에 있어 ‘간극이 있음’을 의미한다. 또한 판매서비스의 질에 대한 금융소비자의 평가가 낮은데서 비롯됐다.

권역별 금융상담 건수는 35만8716건으로 모든 권역에서 전년(40만4168건) 대비 11.3% 감소(4만5452건)했다.

불법사금융 신고·상담은 12만3424건으로 보이스피싱 등 불법금융 근절대책 추진에 따라 전년대비 8.9% 줄었다.

상속인조회는 15만1591건으로 전국 지자체(주민센터)로 접수처 확대 이후 신청절차가 간편해 짐에 따라 전년대비 33.2% 증가(3만7752건)했다.
민원처리건수는 7만7966건으로 전년대비 6.5% 증가했으며 이중 분쟁민원은 2만6608건으로 전년대비 15.0% 증가했다.

민원처리기간은 전체 평균 21.1일로 전년대비 3.6일 줄었다. 민원 수용률은 33.2%로 전년대비 0.5%포인트 감소했으며 이중 분쟁민원 수용률은 44.6%로 3.9%포인트 증가, 일반민원 수용률은 27.2%로 2.9%포인트 감소했다.

보험민원 수용률이 38.1%로 가장 높고 은행·비은행(33.2%), 금융투자(18.8%) 순이다.

금감원은 지난해 민원접수를 분석한 결과 △금융회사의 규모가 작을수록 민원발생 증가율이 크게 나타남 △특정상품에 대한 이슈 발생이 민원 확산으로 연결 △모집인의 보험민원 유발 증가세 지속 △자동차보험 민원 급증이 손해보험 민원증가의 주요 원인 △연령대별로 민원발생 권역 및 원인이 차이가 존재 △보험상품에 대한 불완전판매 민원이 가장 많이 나타났다.

이에 금감원은 △소규모 금융회사에 대한 감독 강화 △민원쏠림현상 방지를 위한 선제적 대응체제 구축 △보험민원 감축활동 강화 △금융상품 판매시 고령자 보호 강화에 나설 방침이다.

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