KB손보, 2018년 콜센터 품질지수 손해보험 부문 1위 선정

송고 2018.11.21 13:56 | 수정 2018.11.21 13:51
강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

한국표준협회 주관 '2018 KS-CQI콜센터 품질지수 인증 수여식'서 인증

고객경험 기반 맞춤형 ARS 서비스·계층별 전담상담팀 운영 등 인정받아

KB손해보험이 가장 우수한 콜센터 서비스를 제공하는 손보사로 선정됐다.

KB손해보험은 21일 서울 소공동 롯데호텔에서 개최되는 '2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식'에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정, 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다. 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성·친절성·적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.

이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록했으며, 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 특히 지난해 2월 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 지속적으로 노력했다.

고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시켰다. 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고연령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고, 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 세심한 배려가 필요한 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 평가단의 호평을 받기도 했다.

최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하고자 보험업계 최초로 '마음이음 연결음'을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의 '직원안심제도'를 운영하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.

KB손해보험 고객부문장 전영산 상무는 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

한편 KB손해보험은 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 새로운 디지털 기술을 접목하기도 했다. 고객과의 상담내용을 문장으로 변환하는 STT(Speech To Text)를 통해 모든 콜을 모니터링하고, RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 단순반복적인 업무 제거를 통해 고부가가치를 창출할 수 있는 전문상담원을 육성, 서비스의 질이 더욱 향상될 것으로 회사는 기대하고 있다.

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