신한은행, AI로 ARS 대체한다

송고 2019.10.08 11:06 | 수정 2019.10.08 11:06
신주식 기자 (winean@ebn.co.kr)

브리지텍·네이버와 손잡고 '대기시간 제로화' 추진

ⓒ신한은행

신한은행은 고객이 대기시간 없이 상담할 수 있는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스'의 시스템 구축을 추진한다고 8일 밝혔다.

브리지텍·네이버 컨소시엄과 함께 추진하는 이 프로젝트는 브리지텍이 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 'Clova AI' 기술을 이용해 AI 플랫폼 고도화에 나선다.

고도화된 'AI 음성봇'을 전진배치하는 이 시스템은 고객들이 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 음성봇을 통해 궁금한 사항을 문의하고 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속히 받을 수 있다.

자동화를 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정인 신한은행은 상담내용을 분석하고 데이터축적을 지속해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당부분에 해당기술을 적용할 계획이다.

음성봇은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등 간단한 내용일 경우 바로 답변하며 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 전문상담 직원을 연결한다.

'고객 대기시간 Zero화'를 목표로 하고 있는 신한은행은 이 시스템이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들이 대부분 사라질 것으로 예상하고 있다.

음성봇 기술은 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 '스마일 콜', 해외송금 내도 통지 등 각종 고객안내 및 통지업무의 대부분에 적용되며 향후 예약콜 접수, 챗봇 상담 등 고객접촉 방식을 다양화해 편의성을 높인다.

지난해부터 챗봇 매니저팀을 운영하며 10만건 이상의 상담데이터를 축적해온 신한은행은 챗봇 상담데이터를 분석한 결과 질의응답 정확도가 95%에 달하는 것으로 확인했다

신한은행은 향후 챗봇 매니저팀의 업무를 AI 큐레이터 영역까지 확대해 고객상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담시스템의 품질을 높여나갈 계획이다.

신한은행 관계자는 "단순한 상담채널 다변화를 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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