석 달 간 고객평가단 활동 마무리, 49인 온라인 해단식 진행
모든 서비스 과정 고객 입장에서 직접 평가 후 장·단기 CS 개선
차별화된 서비스 내년 상반기에도 2기 고객평가단 활동 이어간다
이윤모 볼보자동차코리아 대표이사가 고객 평가단을 통해 차별화된 고객 중심 서비스를 도모한다. 이 대표는 최근 수입차 시장에서 가장 눈에 띄는 성장세를 기록한 볼보차를 이끌며 성공적인 볼륨 확장과 브랜드 포지셔닝을 달성했다.
그는 프리미엄 브랜드의 필수 요건으로 서비스질 향상을 내세운다. 이를 위해 대규모 투자를 진행해 네트워크 시설 확충과 서비스 역량 강화에 집중하고 있다.
볼보자동차코리아는 지난 14일 볼보자동차코리아 본사에서 ‘볼보자동차 고객평가단’ 1기 온라인 해단식을 진행했다고 밝혔다.
‘볼보자동차 고객평가단’은 고객의 입장에서 서비스의 장점과 개선점을 도출, 보다 내실 있고 차별화된 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 올해 처음으로 선보인 고객 서비스 강화 프로그램이다.
이번 프로그램은 실제 볼보자동차 오너로 구성된 평가단 49인이 각 딜러사별로 7명씩 배정, 서비스센터에 무작위로 블라인드 방문하는 절차로 이루어졌다. 평가단은 센터 예약, 입고, 정비 상담, 고객 대기, 사후 관리 5개 부문의 서비스 프로세스(약 52개 세부 항목)를 실제 고객의 입장에서 꼼꼼히 평가했다. 이후 그룹별 좌담회를 통해 볼보자동차코리아와 서비스 개선점에 대해 직접 소통하는 시간을 가졌다.
볼보자동차코리아는 고객평가단의 활동으로 도출된 고객 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 도출하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다. 아울러 기존 서비스 개선안 외에도 보증 연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 니즈를 분석했다. 내년 상반기에도 ‘볼보 고객 평가단’ 2기 고객을 선발해 서비스센터 정기 모니터링, 좌담회 의견 제안 등 서비스 개선을 위한 다양한 활동을 이어나갈 예정이다.
송경란 볼보자동차코리아 고객 서비스 총괄(전무)은 “이번 평가단 활동을 통해 고객의 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다”라며 “앞으로도 고객들이 믿고 차량을 맡기실 수 있는 볼보자동차만의 차별화된 프리미엄 서비스를 제공할 것”이라고 설명했다.
한편, 볼보자동차코리아는 올해 1,110억 원의 대규모 투자를 통해 서비스 네트워크를 확충, 고객 만족을 위한 차별화된 고객 서비스를 선사한다는 방침이다.
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