“6층입니다.”

서울 성수동에 위치한 푸조·시트로엥 성수 서비스센터는 공식수입원 한불모터스 본사와 같은 건물에 위치해 있다.

서비스센터 건물 엘리베이터를 타고 6층에서 내리니 거대한 자동차 정비동이 모습을 드러냈다.

겉보기엔 평범한 건물이었지만 6층만큼은 달랐다. 일반건물의 2개층 높이의 정비동에는 10여개의 워크베이(Work Bay)에서 수리 중인 자동차들이 줄지어있었다.

ⓒ한불모터스

반대편에는 차량 정비를 기다리는 고객들이 휴식을 취할 수 있도록 고객라운지가 있다.

입구에는 각종 액세서리와 기념품이 전시돼 있고, 커피와 와인 등 음료를 제공하는 바(Bar)와 인터넷 부스가 마련돼 있다.

성수·강남 서비스센터에서 유상 서비스를 이용하는 고객들은 포인트 카드를 발급받아 이용금액의 3%를 포인트로 적립하고, 이 포인트로 푸조 액세서리를 구입할 수 있다.

라운지 중앙에는 무료로 이용할 수 있는 마사지의자마다 개인 TV가 설치돼 있었다. 벽면에 설치된 모니터에는 정비동의 CCTV 영상이 보여지고 있다.

마사지의자에 앉아 자신이 보고싶은 채널의 TV를 보면서 고개만 돌리면 내 차의 수리상황을 확인할 수 있도록 만들어졌다.

고객 휴식공간은 8층 옥상에도 마련됐다. 옥상에 조성된 하늘정원은 분수대와 벤치를 비롯해 프랑스 자동차브랜드 답게 거대한 에펠탑과 개선문 사진이 걸려있어 색다른 느낌을 선사한다.

푸조·시트로엥 성수 서비스센터의 고객라운지. ⓒ한불모터스

7층은 도장부스와 샌딩부스, 광택룸 등 판금·도장시설이 갖춰져 있다.

다시 1층으로 내려오니 오일 체크 등 간단한 차량점검이 가능한 퀵서비스 존이 마련돼 있다.

푸조·시트로엥 성수 서비스센터는 총 2천500평 규모로 일반 경정비와 퀵서비스는 물론 판금·도장까지 원스톱 서비스를 제공할 수 있는 1급 정비공장으로 하루 최대 138대의 차량정비를 소화할 수 있다.

푸조·시트로엥의 공식수입원 한불모터스는 최근들어 여러 사업 중 ‘서비스의 질적인 성장’에 초점을 맞추고 있다.

양적인 성장에만 머무르지 않고, 질적인 성장을 함께 이뤄내 전체적인 서비스의 품질을 높이고 내실을 공고히 다져 고객들의 서비스 만족도를 더욱 높이겠다는 계획이다.

강동훈 한불모터스 서비스기획팀 부장은 “푸조를 처음 수입한지 10년만인 올해까지 총 1만6천384대를 판매했다”며 “한불모터스는 이들 차량의 서비스를 책임지기 위해 전국에 총 22개의 서비스센터, 144개의 워크베이를 갖추고 있다”고 말했다.

한불모터스는 서비스 품질을 보다 높이기 위해 최근 기본 3년, 10만km 보증기간에서 최대 5년 16만km로 연장이 가능한 ‘연장보증 프로그램’을 도입했다. 푸조 오너들이 개개인의 차량 사용패턴이나 주행환경에 따라 보증 프로그램을 연장할 수 있다.

ⓒ한불모터스

또 고객 편의를 위해 365일 24시간 긴급출동 서비스를 제공하고 있다. 푸조 긴급 출동 서비스는 차량 제반 결함에 대한 기술적인 상담과 지원을 제공하는 것으로, 차량에 문제가 발생했을 경우 가장 가까운 서비스센터로 신속 견인 조치토록 한다.

강 부장은 “24시간 긴급출동 서비스는 푸조 아시아권에서도 흔치 않은 프로그램”이라며 “24시간 상담이 가능하며, 콜센터 상담사가 아닌 서비스센터의 전문 어드바이저가 고객의 차량 이상을 직접 진단한다”고 말했다.

아울러 한불모터스는 2010년부터 꾸준히 부품가격을 인하해 왔다. 특히 지난해에는 전년대비 약 10.5% 인하했다. 가격인하 외에도 부품 공급률 향상을 위한 시뮬레이션을 통해 현재 푸조 공식서비스센터 내 부품 공급률을 92~93%로 유지하고 있다.

한불모터스는 소비자 부담을 줄이기 위해 각종 오일류, 필터 등 소모성 부품은 물론 고객들이 자주 교환하는 다양한 부품들을 패키지로 묶어 판매하는 ‘서비스 패키지’를 기획하고 있다.

또 모바일 애플리케이션을 개발해 고객들의 푸조 서비스센터 접근성을 더욱 높인다는 계획이다. 모바일 앱을 통해 차량을 등록한 뒤 서비스를 예약할 수도 있으며 각종 프로모션 정보, 차량 정비에 대한 기본적인 정보를 쉽게 확인할 수 있다.

한편 푸조의 A/S는 PSA 그룹 본사(Level 2)와 말레이시아 헬프데스크(Level 1)와 연계해 체계적으로 관리되고 있어, 빠르고 정확한 진단과 서비스가 가능하다.

고객이 한국의 서비스센터에 차량점검·서비스를 의뢰하면, 담당자는 전용 진단기(Diagbox)를 통해 각종 데이터와 결함코드를 조회하고, 다양한 센서 정보(Parameter measurement)를 저장한다.

저장된 정보는 차량의 모든 정보와 정비 대상 차량의 증상 등을 모두 담아 헬프데스크에 실시간으로 전송된다.

서비스센터는 헬프데스크와 문제 차량의 점검방향 등을 논의한 뒤 진단을 내리고, 이 진단을 바탕으로 차량수리에 들어가게 된다.

전 세계의 데이터를 한 곳에 축적해 체계적인 사례 관리를 하는 글로벌 서비스 관리 덕분에 일관적이고 체계적인 서비스를 제공할 수 있다.

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