신한은행, 올해 5개 기관 고객만족도 조사 全관왕 달성

송고 2014.12.14 10:17 | 수정 2014.12.14 10:19
임민희 기자 (bravo21@ebn.co.kr)

서진원 은행장.ⓒ신한은행

신한은행이 2014년 실시된 5개 기관 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하며 실적은 물론 고객평가에서도 리딩뱅크임을 입증했다.

신한은행(은행장 서진원)은 올해 ▲한국표준협회 주관 KS-SQI(6월) ▲일본능률협회컨설팅 주관 GCSI(6월) ▲한국능률협회컨설팅 주관 KSQI(7월)와 KCSI(10월) ▲한국생산성본부 주관 NCSI(12월) 등 5개 대외기관이 실시한 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.

신한은행이 5개 조사 모두에서 단독 1위를 차지한 것은 신한만의 차별화된 금융 서비스를 고객으로부터 인정받았다는데 큰 의미가 있다.

올해 신한은행은 영업 현장의 활기찬 CS 문화 확산과 직원 만족을 통해 고객에게 긍정의 에너지가 전달될 수 있도록 3활(活)운동 (활력(活力) 인사, 활력(活力) 응대, 활력(活力) 지원)을 실시했다.

또한 2012년부터 은행권 최초로 전 직원의 고객중심적인 사고 확립을 위해 소비자보호 지수를 신설해 성과지표로 활용 중이다.

소비자보호지수는 쉬운 설명 및 소비자권익보호 노력 등 상담부터 판매, 관리에 이르는 전반에 걸쳐 소비자를 위한 상품판매가 됐는지 평가하는 지수로 매월 평가결과를 영업점에 안내하고 있다.

또 월간 고객응대 VOC 리포트를 신설해 고객의 의견을 자원화하고 유형별 분석자료를 전직원이 공유해 미흡한 부분에 대해 개선활동을 지속적으로 수행하고 있다.

아울러 신한은행은 올해 1월 금융소비자의 알 권리 실현을 위한 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간해 분기마다 금융소비자가 알아야 할 주요 이슈를 고객에게 제공하고 있으며, 11월에는 새롭게 업그레이드된 전행적인 소비자보호업무 소통채널인 소비자보호 시스템을 오픈하여 실시간 모니터링 체제 및 소비자 중심의 프로세스를 구축했다.

의사결정 권한이 있는 본부 부서장이 직접 참여하는 ‘소비자보호협의회’를 운영해 소비자보호 관점에서 실질적이고 신속한 서비스 및 제도 개선이 이루어질 수 있도록 하고, 전 임원이 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 통해 금융소비자보호 종합대책 등 소비자 권익 보호를 위한 모든 경영 활동을 총체적으로 관리하고 있다.

서진원 은행장은 “신한은행은 창립 시부터 ‘고객 만족’을 최우선의 가치로 삼고 고객중심경영을 펼쳐 왔다“며 “앞으로도 이러한 전통을 창조적으로 계승 발전시켜 시대 흐름에 맞는 새로운 고객 가치를 제공할 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.

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