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팔도가 '고객의 목소리를 듣겠다는 데…왜?

  • 송고 2015.10.21 09:42 | 수정 2015.10.21 09:42
  • 유은정 기자 (apple@ebn.co.kr)

팔도,‘임직원 고객센터 VOC 체험’프로그램

팔도

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팔도는 20~21일 이틀간 대전에 위치한 팔도 고임직원 고객센터 객센터에서 임직원이 직접 고객의 소리를 듣는‘임직원 고객센터 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 체험’ 프로그램을 실시했다고 21일 밝혔다.

팔도는 고객의 접점인 고객센터에서 고객의 소리를 직접 청취함으로써 고객에 대한 이해를 넓히고, 고객 니즈를 파악하는 취지에서 4년쌔‘임직원 고객센터 VOC 체험’프로그램을 시행하고 있다.

특히 올핸 제품과 서비스의 기획 단계부터 고객의 소리를 반영하고자 고객만족(CS) 관련 부서인 연구, 생산, 마케팅, 영업 등 20여명의 실무담당자를 대상으로 실시했다.

프로그램에 참여한 실무담당자들은 고객센터에 들어온 고객의 소리 청취를 통해 고객의 니즈를 파악하고, 고객센터 상담원의 고충도 이해하는 시간을 가졌다.

김형석 팔도 홍보CS팀장은 “전 직원이 고객을 먼저 생각하는 ‘고객중심 DNA’를 가질 수 있는 다양한 프로그램을 마련해 나갈 계획”이라며 “이를 통해 고객의 소리를 적극적으로 청취하고 좀 더 가까이 고객에게 다가가 고객 만족도를 높여나가겠다”고 말했다.

한편, 팔도는 ‘고객의 소리’를 듣기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 지원부서와 생산부서 직원들이 영업 현장을 방문해 시식과 판촉행사 등을 지원하는 ‘일촌 맺기’와 다양한 경로에서 ‘고객의 소리’를 수집하고, 분석, 개선하는 ‘고객대변인’ 프로그램도 운영하고 있다.


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