이해선 코웨이 대표이사.ⓒ코웨이

이해선 코웨이 대표에게는 '마케팅의 귀재'라는 수식어가 있다. 약 30년 간 마케팅 분야 한 우물만 파면서 손대는 제품마다 '대박'을 터뜨리면서다.

CJ제일제당에 재직할 당시 그는 세탁세제 '비트'와 화장품 '식물나라', 즉석밥 '햇반' 등을 선보여 대표 브랜드로 성공시켰다. 빙그레로 옮긴 후에는 아이스크림 '메로나'를 출시했고 아모레퍼시픽에서는 고급 화장품 브랜드 '설화수' 탄생을 이끌었다. 어디서든 카멜레온과 같은 변신을 통한 마케팅 신화를 이끌고 있다.

그의 마케팅사(史)는 화려한 과거에 머무르는 것이 아닌 현재진행형이다. 지난해 10월부터 국내 렌탈기업 1위 코웨이를 이끌고 있는 이 대표는 지난 19일 사단법인 한국마케팅협회의 신임 회장으로 취임했다. "이제 대한민국은 세계시장의 중심이며 마케팅의 변방이 아닌 중심국가입니다. 대한민국에서 통하지 않는 상품은 세계시장에서 살아남을 수 없습니다."라는 취임 일성을 그는 밝혔다.

코웨이는 지난해 7월 얼음정수기 악재로 전례 없는 경영위기를 맞았다. 렌탈 판매량이 크게 줄고 소비자 신뢰도와 주가에도 큰 타격을 받았다. 이런 긴급상황에서 코웨이 최대주주인 MBK파트너스는 코웨이를 이끌 적임자로 이해선 대표와 손을 잡았다. 대외적으로 널리 인정받은 국내 최정상급 마케터로서의 입지와 실력이 있었기 때문이었다.

이 대표는 코웨이의 경영을 단시간에 회복세로 돌려놓는데 성공했다. 코웨이는 2016년 4분기 렌탈판매량 38만대를 기록했는데, 이는 얼음정수기 리콜 이슈로 직격탄을 맞았던 3분기보다는 소폭 증가하고 2015년 같은 기간보다는 5.8% 늘어난 수치다. 이어 올 1분기 렌탈 판매량은 35만대로 1분기 역대 최대 렌탈 판매량을 기록했던 작년 1분기 35만1000대와 유사한 수준을 유지했다. 올 1분기 해외사업 매출액은 전년 대비 20%나 증가했다.

코웨이는 취임고객 신뢰도 제고를 위한 '코웨이 트러스트' 활동을 바탕으로 제품 해약률을 지속적으로 낮추고 있다. 그 결과 제품 해약율은 작년 3분기 1.53%, 4분기 1.26%에서 올 1분기 1.20%로 낮아졌다. 이에 따라 1분기 렌탈자산폐기손실 금액은 112억원을 기록했으며 이는 렌탈 매출 대비 3.0% 수준으로 전 분기 3.7% 대비 0.7% 낮아진 수치다.

이런 성과는 렌탈 기업에게 있어서 가장 중요한 가치인 '신뢰' 회복에 성공했다는 방증이기도 하다. 이 대표는 코웨이의 새로운 사령탑에 오를 때부터 신뢰를 강조했다. 그는 지난해 임시주주총회에서 새로운 대표로 선출되면서 "국민에게 칭찬받는 기업을 만들기 위해 고객의 신뢰를 확보하는 일이 가장 중요하다. 신뢰를 되찾기 위해 당분간 역량을 집중하겠다"고 말했다.

이 대표의 '현장경영' 마케팅은 코웨이의 신뢰를 회복하기 위한 정확한 처방전이었다. 그는 전국을 다니며 자사의 현장 서비스 전문가인 '코디'를 만나 의견을 청취했다. 그리고 '대표코디'라는 직함이 적힌 명함을 챙기며 코웨이 제품을 쓰는 가정집을 방문해 직접 정수기 필터를 교체하고 비데를 청소했다. 이 활동이 코웨이 전 직원이 참여하는 코디 하트서비스 체험 프로그램인 '하트 트러스트 동행'이다. 또 현장에서 들은 의견을 바탕으로 대표 직속 기구로 제품 안전성과 고객 신뢰를 다루는 '무한책임위원회'를 신설했다.

여기에 이어 코웨이는 고객 안심을 위해 더 새로워진 '안심 하트서비스'를 도입했다. 모바일을 통해 제품 점검 내역이 한 눈에 보이도록 시각화해 제공하는 '코디 온 서비스', 정수기 렌탈 사용 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위생부품을 교체해주는 '스페셜 케어 서비스', 고객 불편사항 접수부터 해결, 개선사항 확인까지 원스톱으로 책임지는 서비스 책임제도 등이다.

소비자들을 파악하며 시장과 소통할 수 있는 마케터로서의 감각이 코웨이에서도 유감없이 발휘되고 있는 것. 그런 날카로운 감각을 만드는 데는 치열한 자기계발과 일에 대한 열정이 있었음은 물론이다.

그는 바쁜 와중에도 외국어 공부에 투자하는 것을 철칙으로 지키고 있는 덕에 영어와 프랑스어, 중국어 등 5개 국어에 능통하다. 엄청난 메모광인 그는 틈틈이 써둔 메모장을 마케팅에 활용하고 있다. 손바닥 크기의 두툼한 수첩 한 권을 한 달에 다 쓸 정도로 메모를 열심히 한다. 모든 일에 경험을 중시하는 이 대표는 아모레퍼시픽에 근무하던 시절 젊은 여성들의 감각을 느끼기 위해 매니큐어를 칠하고, 립스틱을 발라보기도 했다.

이해선 대표의 코웨이는 어느 정도 전열을 가다듬는 단계를 넘어 또 다른 혁신을 이끌어내기 위한 준비를 하고 있다. 4차 산업혁명 시대의 대표 기술로 꼽히는 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT) 사업을 강화하는 것이 그 시작이다.

단순히 트렌드에 부합해 몇 개의 제품을 내놓는 것이 아닌, 자체적인 ICT(정보통신기술) 역량을 높여 IT 기술을 바탕으로 지속적인 제품 차별화를 이루겠다는 것이 코웨이의 계획이다. 이런 방침으로 내·외부 IT 정보 통합 조직 'ICT 전략실'을 신설하고 수장으로 경력 23년 차 IT 솔루션 전문가인 안진혁 상무를 영입했다.

신제품도 지속적으로 선보이고 있다. 올 초 미국 라스베이거스에서 열렸던 세계 최대 IT 전시회 'CES 2017'에선 집안 내 오염된 공간을 스스로 찾아가 알아서 쾌적하게 케어해주는 로봇 공기청정기와 함께 세계 최초로 공기청정기에 아마존의 AI 음성인식 플랫폼인 알렉사(Alexa)를 연계한 코웨이 북미향 공기청정기 '에어메가'를 공개했다.

이 대표는 이 로봇 공기청정기를 모든 일상에 활용하고 있다. "오늘 날씨가 어때"와 같은 일상적인 질문부터 미팅이나 회의를 할 때에도 들고 다니면서 일정 관리, 뉴스 브리핑과 같은 기능을 이용하고 있다. 항상 습관적인 활용이나 구상이 이뤄져야 새로운 아이디어를 발견할 수 있다는 그의 지론에서다.

이 대표는 알렉사를 연계한 공기청정기와 같이 정수기, 비데, 매트리스 등 다양한 라인업에 AI 음성인식을 탑재한 제품을 선보이며 시장을 선도할 계획이다.

구글의 인공지능 '알파고'가 더 많은 기보를 쌓을수록 성능이 강화되는 것처럼 데이터가 쌓일수록 AI 서비스의 성능은 더욱 좋아지게 된다. 코웨이는 이런 점에서 유리한 고지를 점하고 있다. 국내 최대인 580만 렌탈 사용자가 만들어내는 빅데이터를 기반으로 AI 제품의 성능을 극대화할 수 있는 것이다.

이 대표는 코웨이의 성장 목표를 이처럼 말한다. "코웨이는 현장 직원들이 모은 방대한 고객 데이터가 있어 IoT를 접목시키기 좋은 생활가전 회사입니다. 3년내에 정수기와 공기청정기 분야에서 세계 1, 2위를 하는 진정한 히든챔피언이 되는 게 목표입니다."

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