[르포]BMW서비스센터 "지금 예약해도 9월 중순 안전진단 가능"

송고 2018.08.02 15:59 | 수정 2018.08.02 17:24
이혜미 기자 (ashley@ebn.co.kr)

10만대 리콜로 서비스센터 '용량 초과'

"예약 밀려…부품 교체는 10월 중순 가능"

"지금은 통화량이 많아 연결되지 않았으니..."

BMW코리아가 대대적인 리콜을 발표했다. 최근 주행중에 화재 사고가 잇따라 발생한 520d를 비롯해 총 42종 10만대 이상의 차량이 리콜 대상이다.

대부분의 사고가 주행 중에 갑작스레 엔진룸 부근에 불이 붙어 차량 앞부분이 전소됐다. 심각한 인명피해는 아직 없지만 연달아 사고 소식을 접한 차주들은 불안감에 떨었다.

BMW코리아의 리콜 계획이 발표되자 소비자들은 곧바로 조치를 받기를 원하고 있다. 하지만 대규모 리콜에 서비스센터는 용량 초과다. 리콜 규모는 BMW코리아가 지난 2년간 국내에서 판매한 전체 판매량과 맞먹는다.

당장 차량의 이상 여부를 확인할 긴급 안전진단이 필요하지만 서비스센터 예약은 '하늘의 별 따기'다. 예약 문의가 폭주하면서 전담센터는 통화 연결조차 쉽지 않아 소비자들의 공분을 사고 있다.

기자도 여러차례 리콜 전담 콜센터에 통화를 시도해봤으나 한번도 연결되지 않았다. 리콜 전담 고객센터를 24시간 운영한다고 하지만 연결조차 되지 않으니 답답할 노릇이다.

그렇다면 서비스센터는 지금 어떤 상황일까. 2일 아침 서울 시내에 있는 공식 서비스센터를 찾았다.

평소대로라면 업무가 시작되기 전인 오전 8시 전에 서비스센터에 도착해보니 의외로 센터 안은 조용하고 센터 직원들만 업무 시작을 위한 준비로 분주했다. 아침이 돼서야 피곤한 얼굴로 퇴근하는 직원도 보였다. 서비스센터를 24시간 가동하다보니 고객서비스 전담 인력과 테크니션은 주/야간조로 교대 근무중이었다.

한 서비스 테크니션은 "현재 리콜을 위해 전담 테크니션이 24시간 대기중"이라며 "지금은 한산해보이지만 간밤에도 10대 가량 서비스를 마쳤고 밤 늦게도 고객들이 점검을 위해 방문하고 있다"고 설명했다.

8시가 조금 넘으니 리콜을 위한 긴급 안전진단을 받기 위한 고객들이 센터 안으로 하나 둘 들어섰다. 센터에서 만난 520d 차주는 "자꾸 화재가 발생하니까 불안해서 최근에는 차를 끌고 다닐 수 없었다"며 "리콜 소식을 듣고 자녀들이 빨리 가보라고 해서 아침 일찍 나오는 길"이라고 말했다.

규모가 조금 더 큰 다른 서비스센터는 오전 9시에 이미 입고 차량들로 붐볐다. 리콜과 별개로 정비 예약된 차량들에 안전진단을 위한 차들까지 늘어서면서 입고를 안내하는 직원은 연신 고객을 응대했다.

입고장 앞에서 만난 한 차주는 "전화 연결이 안되니 그냥 무작정 센터로 찾아왔다"며 "지금까지 1시간 정도 대기하는 있는 상황"이라고 말했다. 서비스센터 안 고객 라운지는 스무명 가량의 고객들이 대기중이었다.

센터 직원에게 안전진단이 바로 가능한지 묻자 지금 당장은 불가능하다며 가장 빠른 예약 가능일자는 9월 12일이라는 답변을 받았다. 이달 14일까지 안전진단서비스를 모두 완료한다는 BMW코리아의 계획과는 거리가 있다.

부품 교체는 언제 가능한지 물으니 "8월 20일부터 부품이 들어오지만 이미 예약이 밀려 10월 중순이 제일 빠른 일정"이라고 답했다. 앞서 만난 고객은 9월 중순에 교체 예약을 잡았다고 했는데 불과 몇분 사이 20일 이상 일정이 밀렸다.

서비스 지연과 더불어 이날 만난 차주들은 하나같이 화재 원인과 BMW의 고객 대응에 불만을 드러냈다.

한 차주는 "리콜로 부품을 교체하더라도 계속 불안할 것 같다"며 "다른 나라랑 똑같은 부품을 쓰고 있는데도 발생한 문제라면 소프트웨어의 문제가 아닌가 싶다"고 말했다.

또다른 520d 차주는 "최근에서야 이슈가 됐지만 개인적으로는 2015년부터 비슷한 화재 문제에 관심을 가지고 활동하는 커뮤니티에 글을 올리기도 했다"며 "터질 일이 늦게나마 터진 거고 '자발적 리콜'이라는 것도 어불성설"이라고 말했다.

그는 "최근 차량을 중고 매물로 내놓을 생각이었는데 누가 이 불안한 차를 사겠느냐"며 "중고값 하락 등 고객들의 피해가 큰데 부품 교체로 해결될 문제가 아니다"라고 말했다.

BMW코리아 측은 리콜 상담을 위한 콜센터 인원을 기존 대비 2배 이상 확충하고 고객들에게 렌터카를 제공하는 등 대응책을 강화했다. 고객들은 리콜 전담 고객센터와 개별 서비스센터, BMW Plus 애플리케이션과 예약 전용 이메일을 통해 안전 진단 예약이 가능하다.

이번 사태와 관련해 김효준 BMW 코리아 회장은 "이번 사태에 대해 거듭 송구한 마음을 전한다. 고객들의 불편함을 최소화하기 위해 특단의 조치를 취하고 조속히 리콜을 완료하고자 전국 딜러사들과 함께 총력을 다하겠다"고 말했다.

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