상담사 역량 강화 전문자격 취득 지원...감성소통 상담기법 교육 실시
삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2021년 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수로 평가하는 만족도 조사다.
삼성전자서비스는 ▲상담사 연결 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내에서 만점을 받았다.
삼성전자서비스는 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'을 도입했다. IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 해결해 준다. 엔지니어 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.
인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영한다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 ▲제품 기술상담 등 원하는 정보를 연중무휴 24시간 이용할 수 있다.
삼성전자서비스 홈페이지 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려줄 뿐 아니라 제품 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시한다. 상담사 기술역량도 강화했다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원한다. 맞춤형 상담을 위한 정기 교육 실시한다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객들께 감사하다"며 "고객이 기대하는 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진할 것"이라고 말했다.
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