동양생명, 고객 서비스 생명보험업계 1위

송고 2023.07.20 09:43 | 수정 2023.07.20 09:43
EBN 김덕호 기자 (pado@ebn.co.kr)

대고객 서비스에 대한 총체적 평가서 높은 점수

금융 취약 계층 위한 전담 응대 직원 지정

동양생명은 한국능률협회컨설팅이 시행한 고객접점부문 조사에서 생명보험 1위로 선정됐다. [사진=동양생명]

동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)’ 고객접점부문 조사에서 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표하고 있다.

지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 고객센터 직원들의 문의내용 파악∙대응, 자세한 설명, 고객 문의 집중, 고객 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 만점을 받았다.

동양생명은 고객센터 내방 고객들을 위해 매년 고객센터 직원 대상 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육을 시행하고 있다. 또한 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행해 진행하고 있다.

이 외에도 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 세심한 고객 서비스도 제공하고 있다.

최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭 넓게 지원하고자, 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정하는 등 고객 편의성 제고를 위한 지속적인 노력을 하고 있다. 특히 사고 보험금 청구 가능 금액 상향을 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시, 고객들은 최대 500만원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있다.

동양생명 관계자는 “최근 KSQI 콜센터 부문 10년 연속 우수콜센터로 선정된 것에 이어 6년 연속 고객 접점 부문 1위 기업으로 선정되어 감회가 매우 새롭다”며 “고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고, 임직원이 한마음 한 뜻으로 노력한 것에 대한 열매를 맺은 것”이라고 말했다.

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동양생명, 고객 서비스 생명보험업계 1위

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