대고객 서비스에 대한 총체적 평가서 높은 점수
금융 취약 계층 위한 전담 응대 직원 지정
동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)’ 고객접점부문 조사에서 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표하고 있다.
지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 고객센터 직원들의 문의내용 파악∙대응, 자세한 설명, 고객 문의 집중, 고객 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 만점을 받았다.
동양생명은 고객센터 내방 고객들을 위해 매년 고객센터 직원 대상 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육을 시행하고 있다. 또한 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행해 진행하고 있다.
이 외에도 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 세심한 고객 서비스도 제공하고 있다.
최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭 넓게 지원하고자, 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정하는 등 고객 편의성 제고를 위한 지속적인 노력을 하고 있다. 특히 사고 보험금 청구 가능 금액 상향을 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시, 고객들은 최대 500만원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있다.
동양생명 관계자는 “최근 KSQI 콜센터 부문 10년 연속 우수콜센터로 선정된 것에 이어 6년 연속 고객 접점 부문 1위 기업으로 선정되어 감회가 매우 새롭다”며 “고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고, 임직원이 한마음 한 뜻으로 노력한 것에 대한 열매를 맺은 것”이라고 말했다.
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