[내우외환 車업계] 현대차, 고객과 ‘열린 소통’으로 위기 돌파

송고 2015.05.12 05:00 | 수정 2015.05.20 06:49
이대준 기자 (ppoki99@ebn.co.kr)

올해 초 ‘고객가치담당’ 조직 신설, 정의선 부회장 의지

커뮤니케이션·마케팅·서비스 등 고객 접점 부서 ‘총망라’

ⓒ현대차

국내 자동차 업계가 내수에서는 수입차 공세에, 해외에서는 신흥국 통화 급변 등 환율 리스크로 어려움을 겪고 있다. 말 그대로 ‘내우외환’이다. 위기에 처한 국내 자동차 업계는 ‘기본부터’를 강조하며 새로운 돌파구 마련에 나서고 있다. 현대·기아차, 한국지엠, 르노삼성, 쌍용차 등 국내 완성차 업체들이 어떠한 노력들을 하고 있는지 살펴봤다. <편집자주>

현대차가 고객과의 소통을 강화한다. 현대차에 대해 부정적인 생각을 갖고 있는 고객들의 목소리도 귀담아 듣겠다는 것이다. 안방인 내수에서 수입차들의 공세로 시장점유율이 하락하면서 위기감을 느낀 현대차가 적극적으로 고객 껴안기에 나선 것.

12일 자동차 업계에 따르면 현대차는 올해 초 ‘고객가치담당’이라는 조직을 신설하고 고객과 접점에 있는 부서를 하나로 모았다.

국내영업본부 내 고객가치담당에는 국내커뮤니케이션실은 물론 국내마케팅실, 서비스사업부 등이 포함됐다. 다시 말해 고객가치담당은 고객과의 커뮤니케이션, 마케팅, 서비스 등을 효율적으로 진행하기 위한 조직이다. 고객과 접점이 이뤄지는 곳을 모두 포함시킨 것이다. 고객의 소리를 경청해 잘못된 부분을 개선하는 것, 이런 노력들이 ‘기본부터’에 부합한다고 할 수 있다.

현대차는 앞서 지난해 10월 국내영업본부 내에 소비자 전담조직인 ‘국내커뮤니케이션실’을 만들었다. 소비자들과 소통하기 위한 조직이다. 고객들의 꾸지람을 하나라도 놓치지 않겠다는 정의선 현대차 부회장의 의지가 반영됐다.

고객가치담당은 전무급 임원이 총괄하며, 사소한 것들도 정 부회장에게 보고하는 것으로 알려졌다. 네이버, 다음 등 포털사이트를 비롯해 보배드림 등 자동차 동호회 등에서 올라오는 부정적인 의견도 여과 없이 보고되는 상황이다. 차량 품질에 대한 불만부터 서비스센터에서의 미흡한 대응까지 다양하다.

김충호 사장도 서울모터쇼를 비롯해 공개 석상에 등장할 때마다 자세를 낮추고 고객의 목소리를 겸허하게 받아들이겠다는 내용의 얘기를 여러 차례 강조해왔다.

물론 현대차에 대한 오해와 루머 등에 대해서는 즉각적이고 엄정하게 대처할 계획이다. 현대차의 낮은 자세와 경청 의지를 악용하는 사례를 차단하기 위해서다. 사실에 근거하지 않은 의혹 제기나 허위 사실에 대해서는 강력하게 대응한다는 게 현대차의 설명이다.

현대차는 지난 3월 보배드림 회원 40명을 대상으로 7단 DCT(듀얼클러치변속기)가 장착된 차량의 시승행사를 진행했다. 현대차에 대한 부정적 의견을 가장 많이 게재하는 보배드림 회원을 대상으로 소통을 한 것이다. 7단 DCT는 변속 충격이 크고 소음이 심하다는 오해를 직접 체험하게 함으로써 해소하기 위해서다.

이외에도 쏘나타 하이브리드가 후방 추돌 때 배터리가 폭발한다는 의혹에 대해 네티즌 30명을 남양연구소에 초청해 시연회를 열었다. ‘내수용과 수출용 강판이 다르다’는 의혹에 대해서는 미국 부식학회 부식지도 등 객관적 데이터를 활용해 적극 해명하기도 했다.

한편, 현대차그룹은 고객과의 소통이 이뤄지고 있는 공식 페이스북의 누적 팬수가 지난 3월 23일 기준으로 100만명을 돌파하기도 했다. 지난 2012년 12월 처음 페이스북을 개설한지 27개월만이다.

현대차그룹은 페이스북을 비롯해 블로그, 트위터, 인스타그램, 스토리 채널, 구글플러스 등 국내 기업 최다 수준인 12개의 온라인 채널을 통해 소셜 팬들과 소통하고 있다.

현대차 관계자는 “고객과의 친밀감을 높여 내수시장에서 신뢰를 쌓는 것은 회사의 장기 플랜”이라며 “앞으로도 소비자 중심의 다양한 마케팅과 이벤트 등을 진행할 것”이라고 말했다.

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