[내우외환 車업계] 한국지엠, ‘고객 최우선’ 가치로 정면 돌파

송고 2015.05.13 15:02 | 수정 2015.05.20 06:48
최다현 기자 (chdh0729@ebn.co.kr)

대리점·AS센터 ‘그랜드 마스터’선정, 고객 만족도 3년 연속 1위

SNS 적극 활용, 주요 행사 인터넷 생중계 등 ‘가까이 다가가기’

지난 10일 샌프란시스코에서 열린 '2015 그랜드 마스터' 시상식에 참석한 세르지오 호샤 한국지엠 사장(앞줄 오른쪽에서 두번째)과 대리점 및 서비스센터 대표들.ⓒ한국지엠

국내 자동차 업계가 내수에서는 수입차 공세에, 해외에서는 신흥국 통화 급변 등 환율 리스크로 어려움을 겪고 있다. 말 그대로 ‘내우외환’이다. 위기에 처한 국내 자동차 업계는 ‘기본부터’를 강조하며 새로운 돌파구 마련에 나서고 있다. 현대·기아차, 한국지엠, 르노삼성, 쌍용차 등 국내 완성차 업체들이 어떠한 노력들을 하고 있는지 살펴봤다. <편집자주>

한국지엠이 GM의 쉐보레 유럽 철수로 인한 수출 감소, 생산물량 일부 인도 이전 가능성 등으로 어려움을 겪고 있지만, ‘고객 최우선’을 핵심 가치로 위기를 극복한다는 전략이다.

13일 자동차 업계에 따르면, 한국지엠의 ‘쉐보레’딜러, 대리점 및 서비스센터 28곳이 GM해외사업부문(GMI)과 GM차이나 내 영업 및 정비 서비스 분야에서 ‘그랜드 마스터’에 선정됐다.

GM은 매년 차량 판매 및 서비스, 고객 만족도 등의 분야를 종합적으로 평가해 뛰어난 성과를 달성한 최우수 대리점과 서비스센터를 ‘그랜드 마스터’로 선정한다. 그랜드 마스터로 선정되는 경우 GM그룹 내에서 경쟁력 있는 대리점 및 서비스센터로 인정받는다.

세르지오 호샤 사장은 지난 2012년 부임한 후 ‘고객 최우선이 핵심 가치’라는 철학을 늘 강조해왔다. 이번 그랜드 마스터 선정은 최전방 접점인 대리점과 서비스센터에서도 ‘고객 우선 철학’이 지켜지고 있음을 입증한 것이다.

한국지엠의 고객 최우선 철학은 내수 시장을 수성하기 위한 밑바탕이다. 한국지엠은 유럽으로 수출되는 쉐보레 물량의 90%를 담당해왔다. 그러나 2013년, 본사의 쉐보레 유럽 철수 방침으로 지난해 영업 손익이 적자로 돌아서는 아픔을 겪었다.

올해에도 수출 부진이 이어지고 있다. 2015년 1월~4월 누계 수출 실적은 전년 동기 대비 14% 줄었다. 내수에서는 비교적 선방했다. 수입차의 공세에도 불구하고 4만6천922대를 팔아, 전년 동기 대비 1.1% 줄어드는 데 그쳤다.

수출 실적은 러시아 경제가 살아나고 환율이 안정되면 반등할 여지가 많다. 내수가 탄탄히 자리잡고 있으면, 언제든 반전의 기회를 만들 수 있는 것.

한국지엠은 지난해 A/S 및 품질 고객 만족도 1위 달성 기념식을 개최했다. 사진은 (왼쪽부터) 마크 코모 한국지엠 영업·A/S·마케팅부문 부사장, 정종환 전국금속노조 한국지엠지부 지부장, 세르지오 호샤 한국지엠 사장, 김진국 마케팅 인사이트 대표.ⓒ한국지엠

지난해 총 4만2천618명이 응했던 AS만족도 조사와 7천383명이 응답한 품질 스트레스 부문에서 국내 완성차 업계를 통틀어 3년 연속 1위를 차지한 점도 고무적이다.

정비소 환경, 절차 등 5개 항목에 대해 평가가 이루어진 AS만족도 조사에서 한국지엠은 1천점 만점에 816점을 획득, 평균 점수인 792점을 웃돌았다. 품질 스트레스에서도 2.81점으로, 품질로 인한 스트레스가 가장 적은 제조사로 자리매김했다.

고객과의 소통을 위한 노력도 꾸준히 해오고 있다. 지난 2006년부터 신차 발표회 등 소비자의 과심이 높은 행사를 라이브 웹캐스트와 웹챗 등을 활용해 실시간으로 중계했다. 지난 4월 열린 녟서울모터쇼’에서 가진 차세대 스파크 공개 행사도 모바일과 인터넷으로 생중계됐다.

2009년에는 기업 블로그 ‘한국지엠 톡’을 열었고, 2011년에는 페이스북을 완성차 업계 최초로 개설했다. 2012년에는 홍보, 마케팅, 고객센터를 비롯해 사내 주요 부문이 참여하는 소셜 미디어 통합 운영체인 ‘소셜 허브’도 출범시켰다. 한국지엠의 소셜미디어 계정들은 현재에도 활발한 활동을 벌이고 있다.

한국지엠 관계자는 “고객을 최우선 순위로 여기고 제품을 판매하고 있다”며 “이 같은 노력이 인정받아 지난해 3년 연속 고객 만족도 1위를 달성했다”고 말했다. 이어 “앞으로도 고객을 최우선 핵심 가치로 여기고, 최고의 경험을 선사하도록 노려하겠다”고 덧붙였다.

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[내우외환 車업계] 한국지엠, ‘고객 최우선’ 가치로 정면 돌파

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