[분쟁 사각지대-3] 전산장애 고객 분쟁…증권사도 억울하다?

송고 2015.10.22 08:00 | 수정 2015.10.23 09:18
차진형 기자 (jinhyung@ebn.co.kr)

분쟁 조정 시 양측 입장 첨예하게 대립

피해고객 보상기준 납득 못해 소송으로

금융IT 기술 발전으로 인해 주식거래 역시 상당한 발전을 이뤘다. 이제는 스마트폰을 이용한 주식 거래 뿐만 아니라 다양한 상품거래도 가능하다. 하지만 기술 발전과 함께 또 다른 위험도 증가했다. 바로 전산장애로 인한 자산 손실이다. 증권사들은 전산 위험에서 벗어나기 위해 매년 수 백억원을 투자하고 있지만 전산장애로 인한 분쟁은 수그러들 기미를 보이지 않고 있다. 이에 EBN에서는 4차례에 걸쳐 증권사들의 전산장애 관련 대응체계와 보상기준을 다룬다.[편집자 주]

고객이 전산장애 관련 피해 소송으로 법원에 가는 경우는 증권사와 조정 합의가 이뤄지지 않아서다. 실제 한국거래소에 접속된 민원 중 조정성립율은 40%에 불과하다.ⓒ연합뉴스

전산장애로 인해 투자 손실을 본 고객 입장도 분통이 터질 일이지만 증권사 역시 억울한 측면이 있다.

전산장애 요인이 100% 증권사 책임이라고 볼 수 없기 때문이다.

실제 전산장애 유형 중 증권사 시스템 오류로 인한 장애 외 개인 PC 및 통신망 장애로 인한 접속불량 영향도 있기 때문이다.

사례로는 △사용자의 비밀번호 입력 오류 및 오작동 등으로 인한 접속 불가 △접속 도중 인터넷 망의 단절 또는 프로그램 오휴 발생으로 인한 장애 △접속은 가능하나 간혈적으로 접속이 끊기는 현상 △응용프로그램 다운로드 받는 과정 또는 HTS프로그램 설치 과정에서 오류로 접속이 불가능한 경우 △증권사 이외 개인적인 장애 또는 인터넷 제공업체의 장애 △통신환경 설정이 잘못돼 있는 경우 등이다.

이밖에 △증권사의 방화벽, 바이러스 보호 등으로 접속망 자체가 차단되는 경우 △증권사 또는 공공기관에서 접속할 경우 해당 포트가 막혀 있는 경우 △해킹 등으로 국가적인 장애가 발생한 경우 등 사고 원인은 다르지만 결과는 비슷하다는 게 업계 주장이다.

업계 관계자는 “증권사의 내부적 시스템 오류와 통신사, 개인PC 등에서 발생한 오류도 비슷한 전산장애를 발생한다”며 “회사 입장에서는 결국 원인이 분명해야 보상을 해줄 수 있는 입장이기 때문에 입증자료를 요구하는 것”이라고 해명했다.

또한 분쟁 조정 단계에서 증권사들은 최대한 보상하는데 노력한다는 입장이다.

고객이 금감원에 민원을 제기할 경우 민원평가 등급에서 하락할 수 있기 때문이다.

민원평가는 민원건수·민원해결 노력과 규모(총자산, 고객 수) 등을 종합적으로 고려해 1등급(우수)부터 5등급(매우 미흡)으로 구분된다.

익명을 요구한 한 증권사 관계자는 “최근 전산장애로 인해 고객이 민원을 제기해 확인해 본 결과 보상기준에는 적합하지 않았다. 하지만 고객이 민원을 제기할 경우 민원평가 등급이 떨어지기 때문에 어쩔 수 없이 보상하는 쪽으로 갈 수밖에 없다”고 토로했다.

고객이 전산장애 관련 피해 소송으로 법원에 가는 경우는 증권사와 조정 합의가 이뤄지지 않아서다.

실제 한국거래소에 접수된 민원 중 조정성립율은 40%에 불과하다.

사고 원인이 증권사 책임이 없어서 조정이 성립되지 않은 경우도 있지만 증권사의 피해 보상금이 적다는 이유로 소송을 제기한 이유가 대부분이다.

이창현 서강대학교 법학전문대학원 교수는 “주문처리장애로 인한 손해배상사건에서는 실제 처분한 가격과 처분 접수 시의 가격과의 차액에 기초해 통상손해가 배상된다”며 “그러나 보유주식을 전산장애로 인해 최고가에 매도할 수 없어서 손해가 발생했다는 것은 인정되기 어렵다”고 설명했다.

이어 그는 “기본적으로 투자자가 주문처리장애로 손해배상을 청구하기 위해서는 처분의사를 명확하게 표명할 필요가 있고 그러한 경우 한해 배상이 인정돼야 한다. 그렇지 않으면 전산장애라는 과실불법행위로 인해 불특정 다수의 투자자에게 손해배상을 해야 하는 불합리한 결과가 발생할 수 있다”고 말했다.

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