금감원 "악성민원, 고소 등 단호히 대처"…특별민원 심의위 발족

송고 2016.05.01 15:14 | 수정 2016.05.01 15:13
박종진 기자 (truth@ebn.co.kr)

금융감독원이 악성금융민원에 대해 공정하고 단호한 대응을 위해 '특별민원 심의위원회'를 발족시켰다.

금융감독원은 지난 29일 심의위원 위촉식 행사를 거행했다며 1일 이같이 밝혔다. 심의위원은 내부위원(4명) 외에 소비자단체, 법조계, 학계 등에서 신망 있는 인사(6명)를 외부위원으로 위촉하고 위원장도 외부위원 중에서 위촉할 방침이다.

김수일 금감원 금융소비자보호처장은 위촉식 당일 "악성민원 선정은 민원을 편하게 처리하거나 소홀히 하자는 취지가 아닌 선의의 다수 소비자 권익을 지켜주기 위한 것"이라며 "불법·부당한 민원사례를 엄정하게 선별해 정당한 민원 처리에 업무 역량을 집중할 수 있게 지원해달라"고 위원들에게 당부했다.

금감원은 최근까지 도를 넘는 일부 악성민원인들로 인해 금융사 및 금감원 민원담당자들이 받는 육체적·정신적 피해가 심각한 수준이며 상습적인 욕설과 폭언뿐 아니라 폭행·성희롱 사례까지 발생하고 있지만 방어를 못하고 있는 상황이라고 설명했다.

이는 담당자들이 민원인의 부당한 처사 등에도 '고객만족'을 강조하는 영업방침에 따라 자신의 감정을 감출 수밖에 없는 '감정노동자'기 때문이다. 이들의 직무스트레스는 상상을 초월해 신체적·정신적 질병으로 이어지는 경우가 나타나는데다 잦은 이직과 휴직을 초래하고 있다.

소극적 대응이 더욱 심각한 악성민원으로 이어지고, 악성민원인으로 인해 대다수 선량한 민원인들에 대한 민원서비스 품질이 저하될 수밖에 없는 상황을 감안해 단호한 대응을 위해 특별민원 심의위를 발족한 것이다.

심의위는 악성민원과 관련한 주요 정책 수립, 위원회 운영규정 제·개정 및 악성민원의 합리적 해결을 위한 대안제시 등의 역할을 함께 담당할 계획이다.

금감원은 향후 성희롱, 욕설·폭언, 업무방해 등을 일삼는 악성민원인에 대해서는 고소·고발 등을 통해 엄정 대응할 방침이라고 강조했다.

또 금융권의 고객응대직원 보호를 의무화하는 5개 법령 시행에 맞춰 금융회사들도 악성민원에 대해 엄정하게 대응토록 지도해 나갈 예정이다.

5개 법령은 고객의 성희롱, 폭행 등으로부터 직원을 보호하기 위해 △직원 요청시 담당자 교체 △직원에 대한 치료 및 상담지원 △직원을 위한 상시 고충처리기구 설치 △직원보호를 위해 필요한 형사고발 등 법적조치 등 보호의무를 금융회사에 부과하는 등의 내용을 담은 법률로 지난 3월 29일 공포돼 오는 6월 30일 또는 9월 30일 시행된다.

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