애큐온저축은행, 한국산업 고객만족도 저축은행 부문 1위

송고 2019.10.15 10:50 | 수정 2019.10.15 10:50
강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

영업점 직원 전문성 강화, 고객만족센터 시스템 고도화, 업계 최초 전자서식 도입

금융소비자보호팀 신설 및 영업 일선서 보이스피싱 범죄 예방, 소비자 보호 앞장

애큐온저축은행(대표이사 이호근)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2019 한국산업의 고객 만족도(KCSI)' 조사에서 저축은행 부문 1위에 선정됐다고 15일 밝혔다. 이 회사는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서도 2년 연속 1위에 오른 바 있다.

KCSI 지수는 전반적 만족도(30%), 요소 만족도(50%), 고객 충성도(20%) 비율로 산출된다. 올해 조사는 본인 명의로 월 3회 이상 저축은행을 이용한 18세 이상 65세 미만 금융소비자를 대상으로 진행됐다.

애큐온저축은행은 영업점 직원들의 전문성과 고객만족센터(콜센터) 시스템 고도화, 업계 최초의 전자서식 도입 및 금융소비자보호팀 신설 등의 활동을 높게 평가받았다.

서울과 부산 등 주요 도시에서 9개 지점을 운영 중인 애큐온저축은행은 5~10년 이상 영업 경력의 베테랑 직원들을 두루 배치해 주 고객층인 고령의 금융소비자에게 장시간 상담 및 서비스를 제공하고 있다. 이로 인해 애큐온저축은행의 재예치율은 70% 이상으로 업계 상위 수준을 유지하고 있다.

애큐온저축은행은 고객만족센터 시스템을 고도화하며 고객만족을 높였다. 대금 납입일, 예금 만기일 등 간단한 아웃바운드 안내는 ARS를 이용하고, 안내 중 고객이 필요한 경우에만 상담원 연결을 선택하도록 해 상담 시간을 크게 줄였다. 고객이 느린 말을 선택하면 ARS 음성이 쉬운 금융 용어로 천천히 설명하고, 빠른 말일 땐 간단 명료하게 안내되도록 했다.

지난 7월엔 업계 최초로 전 영업점에 전자서식을 도입했다. 고객은 영업 창구에 마련된 디지털 기기의 터치 스크린을 통해 예출금 및 여신 업무를 볼 수 있다. 복잡한 서류를 작성하거나 서식마다 일일이 서명하지 않아도 돼 신속한 금융 서비스가 가능해졌다.

애큐온저축은행은 금융소비자보호팀을 신설해 접수된 고객 민원을 빠르게 처리하고 있다. 대표이사 직속 금융소비자보호위원회를 분기별로 개최하며 고객 민원의 근본적 원인을 파악하고 재발 방지를 위한 방안을 마련하고 있다. 또한 매월 1회 보이스피싱 예방 거리 캠페인을 진행하고 금융사기 방지에도 심혈을 기울이고 있다. 영업 일선에서 올해에만 보이스피싱 5건을 방지해 관할 경찰서로부터 표창장을 수상했다.

김기연 애큐온저축은행 고객만족부문장은 "최근 고객만족 관련 KSQI·KCSI 동시수상은 애큐온이 오랜 시간 노력한 결과"라며 "앞으로도 고객만족을 목표로 전 부문이 힘을 합쳐 노력하겠다"고 말했다.

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애큐온저축은행, 한국산업 고객만족도 저축은행 부문 1위

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