우리은행, 고객 중심으로 KPI 전면 개편

송고 2019.11.18 13:10 | 수정 2019.11.18 15:51
신주식 기자 (winean@ebn.co.kr)

평가지표 대폭 축소…고객지표 배점 늘리고 비이자이익 지표 폐지

영업점에 목표 배분 관행 벗어나 부서 간 연구개발 경쟁 강화 유도

ⓒEBN

우리은행은 18일 손태승 은행장 주재로 전국 영업본부장 회의를 개최했다고 밝혔다.

이날 회의에서 내년 경영목표를 신뢰·혁신·효율로 설정한 손 은행장은 외형 위주 영업을 탈피하고 고객 중심으로 성과평가제도(KPI)를 전면 개편키로 했다.

2020년도 영업점 KPI 혁신안을 살펴보면 기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소해 영업점 부담을 줄이고 지점별 특성에 맞는 자율영업이 가능하도록 개선됐다.

이와 함께 고객 수익률, 고객 케어 등 고객 지표 배점을 확대해 고객중심 영업문화가 정착되도록 제도·시스템을 강화했으며 가장 큰 비중을 차지하는 수익성 지표부분은 별도 운영했던 비이자이익 지표를 폐지해 조정 RAR(위험조정이익)로 단일화했다.

KPI 목표는 반기에서 연간기준으로 부여해 단기실적보다 꾸준한 고객기반 확대가 우대받을 수 있도록 개선했다.

이번 KPI제도 전면개편은 독일 DLF사태를 거치면서 일어난 자성의 목소리를 반영해 고객 신뢰를 조기에 회복하고 기존 외형 위주 영업에서 과감히 탈피해 고객중심·내실위주 영업으로 은행의 체질을 탈바꿈하겠다는 의지가 반영됐다.

손 은행장은 여·수신, 펀드, 방카, 카드 등 사업그룹 상품별로 본점에서 영업점에 목표를 배분하고 실적을 독려하기보다 고객과 영업점의 선택을 받기 위한 본부 부서간 상품·서비스 연구개발 경쟁이 강화돼 고객에게 더 큰 혜택으로 돌아갈 수 있도록 주문했다.

고객자산관리부문은 WM그룹과 연금신탁으로 구분된 자산관리 조직을 자산관리그룹으로 일원화해 전문성을 높이고 상품과 마케팅 조직은 분리해 자산관리상품의 리스크관리 기능을 강화했다.

영업본부장들에게 지난 14일 금융위원회가 발표한 개선방안에 대해 설명한 손 은행장은 직접 고객을 대하는 은행인 만큼 더 높은 기준으로 고객자산관리에 나서고 피해고객에 대한 신속한 배상을 위해 철저히 준비할 것을 당부했다.

손 은행장은 "모두가 공감하지만 실행에 주저했던 과제들을 지금 바꾸지 않으면 혁신의 기회는 다시 오지 않을 것"이라며 "직원 모두가 한마음으로 변화와 혁신의 주인공이 되자"고 강조했다.

이어 "다음달 18일 전면시행되는 오픈뱅킹이 금융지형을 바꿀 수도 있으나 편리성이 커지는 만큼 위험도 커질 수 있으므로 반드시 직원들이 먼저 사용해보고 자신의 경험을 고객들과 적극적으로 공유해달라"고 덧붙였다.

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