자사앱 강화하는 외식업계…배달 플랫폼 ‘충성고객’ 뺏기 돌입

송고 2024.02.03 04:00 | 수정 2024.02.03 04:00
EBN 이재아 기자 (leejaea555@ebn.co.kr)

자사앱 활성화시 배달 중개수수료 유출 막고 가맹점 수익↑

브랜드 프로모션 집약 홍보, 타깃 마케팅도 가능해져

외식업계 “앱 서비스 고도화 및 고객 데이터 확보 총력”

외식업계가 자사 어플리케이션(앱)을 강화하며 배달 플랫폼으로부터 충성 고객 뺏기에 속도를 붙이고 있다. [제공=픽사베이]

외식업계가 자사 어플리케이션(앱)을 강화하고 있다. 대다수의 소비자들이 배달의민족(배민), 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달 플랫폼들의 높은 배달료에 피로감을 느끼고 있는 상황에서 자사앱 서비스 고도화와 혜택 확대를 통해 배달 플랫폼의 충성고객을 흡수하겠다는 전략이다.

3일 유통업계에 따르면 국내 외식업체 전반이 자사앱 서비스 고도화 작업에 착수한 상태다. 전용 메뉴나 사이즈 업그레이드 등 자사앱 사용 혜택을 늘리고 높은 할인율을 적용하는 게 대표적인 움직임이다. 스타벅스의 ‘사이렌오더’와 마찬가지로 모바일 사전 주문 후 제품을 픽업하는 서비스도 점차 일반화되는 추세다.

외식업체들의 자사앱이 활성화될 경우 배달 플랫폼에 지급하는 중개 수수료를 줄여 가맹점 수익을 개선할 수 있다는 게 가장 큰 이점이다. 배달 플랫폼에 지불하는 수수료는 소비자와 가맹점주가 나눠 부담하는 반면, 자사앱 사용 시 해당 비용은 프랜차이즈 본사가 부담하기 때문에 외부 비용 유출을 줄일 수 있다.

자사앱 내 프로모션 노출을 통해 소비자들에게 보다 집약적으로 브랜드를 홍보하고 고정 고객을 유입시킬 수 있다는 것도 장점이다. 또 고객 데이터를 바탕으로 시간대별 매출, 고객 반응 등 피드백을 빠르게 살펴본 뒤 이를 활용한 타깃 마케팅도 가능해진다.

외식업체들이 운영하는 자사앱 서비스에 대한 소비자 반응도 이전보다 뜨겁다. 맥도날드의 경우 지난해 공식 앱을 통한 모바일 선주문 서비스 ‘M오더’를 시작했다. 스타벅스의 사이렌오더와 마찬가지로 앱에서 메뉴와 매장을 먼저 고른 뒤 드라이브스루나 매장을 통해 제품 수령이 가능한 서비스다.

맥도날드 공식 앱은 출시 당시 열흘 만에 누적 다운로드 100만을 돌파한 데다 구글 플레이와 애플 앱스토어 등에서 무료 앱 순위 1위에 등극하기도 했다.

버거킹 자사앱이 제공하는 ‘킹오더’ 서비스를 통해서도 모바일 선 주문이 가능하며 신규 가입 회원에게 일정 기간 동안 최대 75%의 할인율을 제공해 입소문을 탔다. 버거킹은 자사앱 회원에게 매장용, 킹오더용, 딜리버리용 등 다양한 맞춤형 쿠폰도 제공한다.

제너시스BBQ는 자사앱 회원에 한해 월 구매총액에 따라 ‘웰컴(Welcome)’부터 ‘BBIP’까지 BBM(멤버십) 등급을 나눈다. 등급이 높을수록 할인·증정 혜택이 더 확대된다.

교촌에프앤비는 멤버십 제도를 개편해 고객 접점 강화하는 방식으로 소비자를 자사앱에 끌어들이고 있다. 멤버십 등급 제도를 간편화하고 등급 상향 주기를 1개월로 설정해, 1개월에 1회만 주문해도 신규 고객에서 VIP등급이 될 수 있도록 해 소비자를 끌어들이고 있다.

업계는 이미 많은 소비자들이 고물가에 식대를 아끼기 위해 외식 자체를 자제하거나, 외식을 소비하더라도 배달앱보다 혜택이 많은 자사앱으로 넘어오고 있다고 분석한다.

실제로 모바일 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 배달 플랫폼 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 월간활성이용자수(MAU)는 하향세를 타고 있다. 지난해 12월의 경우 연말 특수를 누린 덕분에 전월 대비 5.8% 소폭 반등에 성공했지만, 이미 상반기에만 약 500만명의 이용자가 배달앱을 떠난 상태였다.

외식업체들이 배달앱 의존도를 낮추고 자사앱 활성화하는 움직임을 본격화할수록 이 같은 경향은 더 뚜렷해질 가능성이 크다.

업계 관계자는 “외식업체들이 자사앱을 키울 경우 배달 중개 수수료 부담을 낮출 수 있고, 고객들에겐 앱을 통해 확보한 데이터를 활용해 보다 전문적인 타깃 마케팅을 펼칠 수 있다”며 “단순히 신규 회원가입 수를 늘리는 것을 목표로 한다기보다, 배달앱에서 넘어온 소비자들을 충성고객으로 만드는 게 궁극적인 목표”라고 설명했다.

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