'민원건수' 민감한 금감원에 불만인 보험사

송고 2020.06.24 16:20 | 수정 2020.06.24 16:21
EBN 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

내달 20일부터 금융소비자보호 실태평가 현장점검…'민원발생건수' 평가비중 높아

"정량적 판단 함께 '민원의 내용'도 봤으면…보험사도 노력하는데 색안경 끼고 본다"

금감원은 내달 20일부터 금융소비자보호 실태평가 현장점검을 진행할 예정이다.ⓒEBN

지난해 민원건수가 늘어난 손해보험업계가 금융감독원의 금융소비자보호 실태평가를 앞두고 걱정이 크다. 이 평가는 '민원발생 건수'에 큰 비중을 둔다. 보험업계는 업종 특성상 민원이 많을 수밖에 없는 만큼 건수의 단순 양적평가보다는 귀책사유를 고려한 평가가 이뤄져야 한다고 본다.

24일 업계에 따르면 금감원은 내달 20일부터 금융소비자보호 실태평가 현장점검을 진행할 예정이다. 금융회사 내 소비자보호 체계와 기능을 조성할 목적으로 소비자보호 실태평가를 매년 실시하고 있다.

지난 한 해 발생한 민원발생건수, 자율조정성립률 등의 평가부문을 중심지표로 설정한다. 2018년 평가 결과를 보면 민원발생건수(민원 건수 및 증감률)는 평가비중이 15%에 달해 평가지표 중 가장 높았다. 보험업권은 종합등급 '우수' 없이 '양호', '보통'에 분포됐다. 전 카드사가 종합등급 '양호' 이상을 시현한 것과는 대조된다. 실태평가 조사대상도 보험사가 29개사로 가장 많았다.

지난해 생명보험업 민원은 2만338건으로 5.4%(1169건) 감소한 반면 손해보험업 민원은 3만846건으로 3.5%(1030건) 증가했다. 손보업 민원유형별로 보험금 산정·지급이 가장 높은 비중(43.1%)을 차지하고, 계약의 성립·해지(9.5%), 보험모집(7.7%) 등의 순이었다.

생보사도 내년에 있을 금융소비자보호 실태평가를 낙관할 수 없다. 올 1분기에는 은행(+579건, 25.2%↑), 생보(+723건, 15.0%↑), 손보(+851건, 12.1%↑), 금투(+689건, 69.0%↑) 등 모든 권역에서 전반적으로 민원이 증가했다. 코로나19의 직·간접적 영향에 따른 금융애로 민원 및 사모펀드 환매지연에 따른 민원 증가가 주요 요인이었다.

이번에 금감원은 금융권별 민원비중, 영업규모를 고려해 일부 금융사의 현장평가를 진행할 예정이다. 또 올 상반기에는 보험약관 이해도 평가대상 상품선정 기준에 민원발생 건수를 반영토록 하기도 했다.

보험사는 타 업권에 비해 민원건수가 상대적으로 많다. 무조건 '민원건수 줄이기'에 나설 수밖에 없도록 하는 현행 제도는 오히려 보험사의 자율성을 침해하는 한편 보험금 누수에 따른 소비자 실익 감소로 이어질 수 있다는 지적이다. 민원 성격의 분류가 필요하다는 목소리가 나온다.

손보업계 한 관계자는 "소비자보호는 당연히 맞는 방향이라고 생각한다"며 "민원에 대해서 정량적 판단도 중요하지만 안의 내용이라든지 어떤 것들이 발생했는지도 중요하다"고 말했다. 이어 "무조건 '암 진단금 1000만원' 이렇게 정액제로 주면 좋겠지만 보험료는 엄청 오를 것"이라며 "보험금 산정 시 면부책은 명확해야 한다"고 강조했다.

생보사 관계자는 "보험사측에 확연하게 잘못이 있을 땐 해결을 해야하지만 금감원에서는 무조건 너무 소비자쪽으로 천명하다보니 '우기면 된다'는 분위기를 조장할 수 있다"며 "주먹구구식으로 발표하는 대신 보험업의 특성을 고려한 매뉴얼이 있어야 한다. 보험사도 민원을 줄이려고 지속 노력하고 있는데 색안경을 끼고 보는 것 같다"고 토로했다.

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