고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 2일 오후 5시 서울 태평로 사옥에서 '갤럭시 노트7 관련 발표문'을 읽고 있다.ⓒEBN

삼성전자의 프리미엄 스마트폰인 갤럭시노트7이 배터리 셀 문제로 발화되는 사건이 터지면서 회사는 판매를 중단하고 제품 전량을 신제품으로 교환하기로 결정했다.

고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 2일 오후 5시 서울 태평로 사옥에서 기자들과 만나 “지난 1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고 이는 100만대 중 24대가 불량인 수준”이라며 “원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다”고 밝혔다.

이에 삼성전자는 노트7 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 신제품으로 교환하기로 결정했다. 자재 수급과 제품 준비에는 약 2주 정도 소요될 전망이다. 다음은 일문일답.

질문) 총 100만대 중 24건이 불량이라고 언급했는데 리콜 예정인 스마트폰 수는?
답) 구체적인 숫자를 말씀드릴 수는 없지만 초도물량을 10개국에서 출시했다. 갤럭시노트7이 S7보다 예약주문이 많았고 물량이 꽤 된다. 현재 고객 손에 넘어간 제품과 거래선들이 갖고 있는 재고 전부 다 교체를 할 생각이다.

질문) 100만대 이상인가?
답) 그렇다.

질문) 서비스센터 방문 고객에게 조치해준다는 말은 무슨 의미인가?
답) 한국은 노트7 신제품으로 교체 할 수 있는 날짜가 오는 9월 19일부터다. 현재 노트7을 사용하는 분들이 불안감을 느낄 수 있기 때문에 서비스센터에서 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 준비했다. 소비자들은 오는 3일부터 서비스센터에서 소프트웨어를 통해 이상 가능 유무를 체크할 수 있다. 원하는 분들은 오는 19일까지 교체를 기다리기보다는 갤럭시S7 엣지 등 다른 삼성 제품으로 교환을 요구할 수 있다. 대책을 종합적으로 준비했다.

질문) 배터리 셀이 문제라면 삼성SDI 배터리가 문제인지?
답) 배터리 같은 부품은 통상 이원화, 삼원화한다. 특정 어느 회사를 거론하는 것은 적절치 않다. 배터리 셀 자체 눌림 현상이라든가 절연체 일부 문제라든가 종합적으로 확인을 했고 제품 자체에는 문제가 없는 것을 확인하느라 시간이 걸렸다. 일부 언론에서 보도가 됐음에도 발표까지 시간이 걸렸던 이유는 근본적인 원인을 밝혀서 소비자들이 안심할 수 있도록, 무너졌던 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라고 생각했다. 셀 자체의 문제로 이해해주셨으면 좋겠다.

질문) 제품 설계에 문제가 없는지?
답) 이점에 대해 깊이 조사 했다. 배터리 셀 자체에 눌림 현상, 절연체 일부의 문제 등 문제에 대해 종합적으로 확인했다. 근본적인 원인을 밝히기 위해 시간이 다소 소요됐다. 문제는 셀 자체다.

질문) 환불이 가능한가?
답) 우리나라는 14일 이내 환불이 된다. 제품 문제이기 때문에 이통사와 얘기해서 환불 기간을 연장하기로 했다.

질문) 배터리 셀이 문제라고 설명했는데 구체적으로 어떤 문제인지?
답) 셀 제조 공정상에 미세한 문제가 있었다. 발견하는데 어려움이 있었다. 제조 공정상 오차로 인해 음극과 양극이 만나게 되는 것이 불가능한데 이번 조사에서 이런 현상이 발견됐다. 배터리 셀 내부에 극판, 음극과 양극이 눌린다거나 절연 테이프가 건조하는 과정에서 수축되는 등 종합적으로 문제가 생겼다. 특정배터리 회사를 거론 안하는 이유는 같이 개발한 저의 문제이기 때문이다.

질문) 3,4분기 공급이 연기되나?
답) 중국은 문제된 배터리와 다른 배터리를 사용하고 있기 때문에 판매를 진행한다. 그 외에 10개국 모든 국가에 판매 중지 결정을 내리는 것이다. 2주정도 있으면 자재수급 상황이 풀리지 않을까 생각한다. 이미 팔려나간 상황을 비교해서 국가별로 대응한다.

질문) 어느정도 비용이 드나?
답) 구체적으로 말하기 어렵다. 마음이 아플 정도의 큰 금액이다. 그럼에도 불구하고 이러한 결정을 내린 것은 고객의 안전 때문이다. 아직까지 사람이 다치는 사고는 없었다. 그러나 어떻게 날 수 있는 확률이 있다. 노트7은 우리나라도 그렇고 해외국가도 사전 예약을 통해 주문하고 미리 돈을 지불한 사람이 80~90%다. 그 분들이 개통한 물건이다. 그 분들을 생각했을 때 배터리만 교체하는 것은 안 된다고 생각했다. 직원들이 이문제로 토론이 활발했다. 사내 임직원 의견도 금전 규모와 상관없이 고객안전과 품질 고객만족 차원으로 응대하는 것이 맞다고 생각했다.

질문) 배터리를 공급 받는 업체가 몇 군데고 국가별로 동일한 업체 배터리가 지급하는지?
답) 실제 사용한 곳은 두군데고 한 회사가 더 올 수 있다. 국가별로는 섞이지 않다.

질문) 문제가 된 배터리가 포함된 제품이 나간 국가는?
답) 10개국이다.

질문) 판매 중단 언제부터 재개될지?
답) 자재수급 상황에 따라 기준 구매자들을 먼저 바꿔주고 그것이 이뤄지고 난 다음에 국가별로 판매 재개가 이뤄질 것이다.

질문) 현재까지 팔린 제품은 정확히 몇 대? 모두 신제품으로 바꿀 수 있는지?
답) 현재 250만대가 총 생산됐다. 고객의 손에 인도된 제품은 전량 교환 할 것. 사업자, 매장 등 재고로 가지고 있는 것들 쉽백(ship-back) 해서 교체할 예정이다. 소프트웨어적으로 확인하기 위해 오늘 마무리가 됐고 내일 서비스센터를 통해 소프트웨어를 통해 진단할 수 있게 마련했다.

질문) 부품 수급 관련해서 부품사가 다양한데 이 사태가 터지면서 검증 프로세스가 미흡하다는 생각이 든다. 품질 테스트 관련해서 계획하는 바는?
답) 공장이 해외에 있다고 품질 관리가 다르지 않다. 우리가 파우치팩에 의한 내장배터리를 쓴 게 한해 두해가 아니기 때문이다. 노트7에 국한해서 배터리 문제를 봐야한다. 공정 관리 부분에서 무선사업부 신뢰 기준을 맞춤 제품이었다. 제조 과정에서 공정상 미세한 차이가 발견됐다. 그것을 밝히느라 시간이 많이 걸렸다. 해외에 있다고 해서 품질관리가 소흘하지는 않다. 이번 기회를 계기로 신종균 대표한테 누를 끼쳤는데 품질에 대해 다시 한번 생각하는 프로세스를 확실하게 잡아볼 예정이다.

질문) 공정상 미세한 차이가 구체적으로 무엇?
답) 예를 들면 쉽게 설명하면 파우치 팩은 전지로 말게 돼 있다. 마지막 부분이 하단으로 가야하는데 일부 몇 개가 취약한 부분으로 올라와있는 것들이 발견됐다. 그런 것들은 밑바닥으로 가지 않고 옆으로 가니 데미지 받을 수 있는 확률이 커진다. 그렇다고 꼭 문제가 되는 것은 아니다.

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